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¿Cómo se puede medir el UX sin observar a los usuarios?

• Publicado por Antonio Moreno 8 de noviembre de 2019 - Temas Libres para todos los miembros de la Comunidad InterUniversidades.com: tu opinión, tu impresión, tu historia... Investigaciones - #entrevistas  #media  #Observacion  #Limitaciones de la investigación  #Qué es una investigación exploratoria  #Qué es la investigación descriptiva  #Metodología de la investigación  - 1.156 visitas

  

  Lo que define la UX en general y la usabilidad en particular, es la observación de las personas que interactúan con los productos -software, hardware y sitios web.

  Durante décadas, los profesionales de UX han trabajado para convencer a los ejecutivos y gerentes de producto de la importancia de involucrar a los usuarios en el diseño y evaluación de las experiencias de los productos.

  Hacemos hincapié en la diferencia necesaria entre las pruebas de usabilidad y las actividades tradicionales de investigación de mercado (como las encuestas y los grupos focales), que se centran más en las actitudes y las predilecciones que en el comportamiento que los usuarios exhiben cuando utilizan una interfaz.

  Es comprensible que los investigadores de UX se muestren escépticos ante los datos que provienen de análisis (como encuestas) que afirman medir la experiencia del usuario. Ellos preguntan, ¿cómo puedes hablar de manera significativa sobre la experiencia de tus usuarios si en realidad no observaste a ningún usuario?

  Como profesional de la usabilidad que dirige mensualmente a miles de participantes en dos laboratorios, entiendo este escepticismo. He visto a muchos equipos de marketing o de ingeniería confiar demasiado a menudo en encuestas o grupos de discusión como pruebas de ""aceptación"" de usuarios y tratarlas como si fueran lo mismo que una prueba de usabilidad.

  Entonces, ¿puede evaluar la experiencia del usuario sin observar a los usuarios?

  La respuesta es un sí cualificado. En determinadas circunstancias, puede obtener datos útiles si utiliza proxies adecuados para la observación directa del comportamiento del usuario: cuentas retrospectivas, evaluación heurística y modelización del nivel de pulsación (KLM).

   

  Cuentas retrospectivas

  Un relato retrospectivo implica que un usuario reflexione sobre una experiencia reciente con una aplicación. La experiencia del usuario es una mezcla de actitud del usuario (afinidad, comodidad, lealtad) y acción (finalización y tiempo de la tarea). La actitud no tiene en cuenta toda la experiencia del usuario, pero sí refleja la presencia de problemas de comportamiento. Por eso recogemos datos de actitud (preguntas post-tarea y post-estudio) como parte de una prueba de usabilidad en la que observamos a los usuarios. Utilizamos estas medidas de actitud para complementar los datos de comportamiento recopilados al observar a los usuarios mientras intentan realizar tareas.

  Por lo general, hacemos estas preguntas de actitud minutos después de completar una tarea. En cambio, podríamos obtener un informe retrospectivo preguntándoles, mediante una encuesta, muchos meses después. Las cuentas retrospectivas no proporcionan información inmediata sobre la experiencia del entorno de pruebas, pero sí le informan sobre las respuestas de sus usuarios a su experiencia en el mundo real de la interfaz de su producto.

  Por ejemplo, liberamos rutinariamente datos de usabilidad de referencia, como los datos de las aerolíneas y de los agregadores. Obtenemos estos datos reclutando una muestra representativa de participantes y pidiéndoles que reflexionen sobre su experiencia más reciente utilizando un conjunto estándar de preguntas. Son el mismo conjunto de preguntas actitudinales que hacemos durante un estudio de usabilidad basado en tareas. Uno de ellos es el SUPR-Q, un cuestionario estandarizado para medir las percepciones de usabilidad, apariencia, lealtad y confianza.

  Encontramos, por ejemplo, que el sitio web de United Airlines tenía las calificaciones más bajas de usabilidad del sitio web. Estas puntuaciones se derivaron no de la observación, sino de preguntar a las personas sobre sus experiencias en el mundo real de los últimos seis meses.

  Como parte del estudio se les preguntó a los participantes si tenían problemas y cómo describirlos. Un participante del estudio de United dijo:

  ""Los resultados de la búsqueda de vuelos pueden ser confusos; me gusta ver vuelos que parten de la ciudad de origen y de destino al mismo tiempo. No está claro cuál será el precio final porque da puntos de precio individuales para cada vuelo, sin embargo, estos precios no se combinan para obtener un costo final"".

  Las métricas de la cuenta retrospectiva sugerían que el sitio web de United Airlines ofrecía una experiencia de usuario por debajo de la media, y los comentarios de los participantes nos dieron una idea de por qué.

  En un estudio separado, hicimos que los participantes realizaran una prueba de usabilidad tradicional basada en tareas en los sitios web de United, Southwest y American Airlines, y vimos, como se muestra en la Figura 1, evidencia de los problemas descritos por el participante en el estudio retrospectivo. Estas métricas corroboraron los hallazgos de los datos retrospectivos, los cuales, entre otras cosas, indicaron que los participantes estaban a favor del sitio web de Southwest 2 a 1 sobre el de United.

  

  Figura 1: Los precios de los segmentos del sitio web de United Airlines por separado, lo cual es bueno para entender cómo cada segmento afecta un precio, pero lleva a confusión sobre cuál es el precio total. Este fue un problema reportado por un usuario en una encuesta retrospectiva y luego observado más tarde en una prueba de usabilidad separada.

  Esto ilustra tanto las fortalezas como las limitaciones de las cuentas retrospectivas: podemos usarlas para derivar métricas que describan la experiencia, pero como no podemos usarlas para identificar los problemas específicos de la interfaz de usuario, no podemos saber exactamente qué arreglar.

  Curiosamente, los usuarios pueden ser una buena fuente para identificar problemas de usabilidad. Un estudio reveló que, en promedio, los usuarios podían informar sobre aproximadamente la mitad de los problemas encontrados por los profesionales de la usabilidad capacitados.

   

  Evaluaciones heurísticas

  Puede utilizar una evaluación heurística para evaluar la experiencia del usuario sin observar su comportamiento directamente. En una evaluación heurística, un experto revisa la interfaz en función de un conjunto de directrices o principios (heurística), que proporcionan una plantilla para descubrir los problemas que un usuario puede encontrar. Este método proporciona una forma de revisar una interfaz además de las pruebas de usabilidad o cuando las pruebas de usabilidad no son factibles (debido a limitaciones de presupuesto, falta de tiempo o falta de participantes disponibles).

  Hemos encontrado que las evaluaciones heurísticas identifican alrededor de un tercio de los problemas que se descubren durante una prueba de usabilidad basada en tareas. La efectividad aumenta con más evaluadores y con evaluadores que tienen conocimiento del dominio y familiaridad con la interfaz.

   

  Modelado de nivel de pulsación de teclas

  También puede utilizar el modelo de nivel de pulsación de teclas (KLM) para evaluar la experiencia del usuario sin la observación directa del usuario.

  Hace casi treinta años, los investigadores de XEROX PARC y Carnegie Mellon desarrollaron este método para estimar los tiempos de las tareas de los usuarios experimentados. KLM es parte de la técnica de modelado cognitivo llamada GOMS (objetivos, operadores, métodos y reglas de selección), como se detalla en el libro de usabilidad seminal The Psychology of Human Computer Interaction by Card, Moran and Newell.

  Card, Moran y Newell trajeron a cientos de usuarios y les hicieron completar tareas repetidamente. Descomponían grandes tareas como escribir una letra o usar una hoja de cálculo en acciones de nivel de milisegundos (llamadas operadores). Encontraron que sólo unos pocos de estos operadores pueden construir casi cualquier tarea que un usuario haga en una computadora.

  En las décadas siguientes, varios investigadores replicaron estos hallazgos y ajustaron algunas de las veces por unos pocos milisegundos. Usando KLM, usted puede predecir el tiempo de tarea de un usuario experto (libre de errores) entre un diez y un veinte por ciento.

  KLM es ideal cuando la eficiencia del usuario (tiempo) es primordial. Se trata de situaciones en las que los usuarios realizan las mismas tareas repetidamente y en las que, en consecuencia, un ahorro de unos pocos segundos por operador puede suponer un ahorro significativo (y una reducción de la frustración) a lo largo del tiempo.

   

  Conclusión

  Nada puede reemplazar la observación directa de los usuarios mientras realizan tareas. Pero ciertas técnicas de proxy -como las cuentas retrospectivas, las evaluaciones heurísticas y KLM- pueden producir datos útiles basados en patrones o recuerdos del comportamiento de los usuarios. Cada herramienta tiene sus fortalezas y debilidades, y cada una tiene un lugar en la caja de herramientas del investigador de UX. Cada uno de ellos proporciona información limitada pero útil sobre la experiencia del usuario.